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解决方案全栈数字化客服解决方案
方案优势

业务实战沉淀标准化SOP+金融专业知识库

基于众安保险多年沉淀积累,形成标准化客服SOP覆盖客服全场景,并固化形成专业领域知识库

人机结合应对复杂高并发服务场景

提供人机结合的解决方案,一方面为人工客服提供便捷高效的工作台,另一方面通过智能化工具有效过滤常见客服问题,提高客服服务效率

智能化工具识别客户意图提升服务效率

通过专业模型及智能化算法,实现实时情绪识别,意图识别,精准定位客户诉求,大幅降低人力成本

业务需求和挑战

监管机构对客服的要求趋严

《互联网保险业务监管办法》保险公司应在自营网络平台设立统一集中的客户服务业务办理入口,提升线上服务能力,与线下服务有机融合,并提供必要的人工辅助,保障客户获得及时有效的服务。

《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》保险公司应具有完备的销售管理、保单管理、客户服务系统,应保障每日无间断在线服务,消费者咨询或服务请求接通率不低于95%。各销售平台均实现消费者咨询、查询、保全、退保、理赔、投诉等服务入口全面在线化。

人群交互习惯变革,助推客服加速线上化转型

随着移动互联网普及,主力消费群体向线上转移;在银行、保险等传统服务行业,更多的线上化服务能力、线上线下协同,跨渠道融合的需求日益迫切,客服能力的线上化成为大势所趋。

多场景碎片化业务形态带来了客服需求的大幅成倍增长

质检领域从客服质量看,随着客户从线下向线上迁徙、业务碎片化、小额多单的业务模式变革,对客服质量的管理带来巨大压力

客诉领域从投诉处理看,客户投诉数量激增,监管机构对投诉处理质效要求提高,保司面临的投诉管理压力巨大

智能化领域从智能化工具应用看,保险公司在平衡人工/智能客服的应用范围、如何向人机结合转型、如何充分发挥AI价值等问题上,也存在着一定的犹豫和挑战。

简单的智能客服产品难以满足专业领域复杂需求

系统功能泛行业智能客服解决方案难以适配金融行业复杂、专业化需求,普遍存在用不来,用不好的问题,企业大力投入,效果差强人意

坐席团队队伍专业化水平参差不齐,服务流程难以标准化;

系统应用新客服系统与老旧系统之间难以打通,系统全面升级换代的成本过高。

场景解决方案

“人机融合”“全周期闭环”的客服解决方案 ——“ARK”平台

ARK平台提供了覆盖服务前、服务中、服务后的全套客服解决方案,能够有效支持保险公司日常运营与展业过程中对客服能力的需求,应多覆盖营销销售到保全理赔等多种保险和业务场景,在全流程实现高效无缝的人机融合,兼顾效率、质量、与成本,相关能力在众安保险沉淀多年,累计服务900万+客户,应对200各业务场景,其中智能化工具使用率打到85%,用户需求识别准确度达到97%。

“人机融合”“全周期闭环”的客服解决方案 ——“ARK”平台

根据质检场景用户角色定制的智能质检系统

机器人智能质检全覆盖基于前沿技术,深耕保险场景,实时ASR、离线ASR、语句模型检测、NLP检测、海量对话分析等,基于保险场景千万级语料调优模型,全文识别率高于90%,关键字准确率高于85%;经真实业务实战检验经客服、电销、在线客服、企微服务销等,多种场景实战检验,平均使用后,质检效能提升 60%成本下降35%

优秀的人机结合方案,更加精准化、精细化多维度、多渠道数据统一接入,多维度数据可配置化计算定位到需要复检的案例,多渠道的数据转化为质检中台标准化数据格式,数据更集中化;自动均衡分派任务,一键出任务,从人找任务到任务找人,实现自动化自动按业务分类,队列,覆盖人员等自动均衡任务

深入业务流程的闭环解决方案通过事前监控、事中干预、事后分析,质检结果按规则推送到座席端,线上申诉回访。整体流程闭环、全程数据可跟踪。结合运营管理方案,全面准确且及时发现问题、解决问题、全面提升质检效能;行业质检模型提效运营保险行业客服、电销等场景,健康、意外、旅行、家财等多险种产品质检模型200+。

根据质检场景用户角色定制的智能质检系统

效率高、覆盖全、智能化的投诉管理解决方案

自动化运营自动化、精细化,安抚金、画像功能根据业务适配,实现案件智能录入、自动分配、及时提醒、快速回函;同时支持多系统接入、多场景覆盖、多部门使用、多方位监控

闭环反馈及优化投诉系统实现投诉治理中的 “高频小闭环”和“定期大闭环”,推动服务改善点反馈、改进、落实,通过报表平台提供数据支持,帮助业务单位频追踪、强检视推动项目性闭环的良性运转

智能监控平台监控代替手工报表、贴近使用“千人千面”

自动追踪定时触发提醒,多方式谨防遗漏。

效率高、覆盖全、智能化的投诉管理解决方案

利用基于丰富行业经验沉淀的智能机器人平台

IM端对接客户特征数据,从被动等待咨询变为主动预测诉求

机器人面向保险用户的主要咨询诉求特征,构建知识图谱实现针对性问题解答

客服工作台提供pc端IM交互界面,实现了用户友好,操作简捷的目标;通过智能机器人引擎的支持,辅助人工坐席,提高人工坐席的服务质量和效率

管理后台跟踪数据质量、数据下钻、数据关联等方式,管理后台能够挖掘数据之间深层次的关系,便于业管、人管、以及公司管理层直观了解销售情况,方便跟进问题点,匹配专人负责问题解决,从而形成分配到优化的闭环。

利用基于丰富行业经验沉淀的智能机器人平台

方案架构

针对大中小企业的不同服务内容

新兴业务企业

目前现状
客服体系需要从0到1建设
预算有限,要求系统快速上线
客服队伍人力不足,希望通过智能化系统替代人工
覆盖在线、电话等多渠道的一体化客服平台
提供高度产品化、模块化的客服工具,按需选择,开箱即用
高度智能化的系统,控制成本,解放人力

传统行业企业

目前现状
传统电话坐席为主,有基本的IVR导航。
无智能化工具辅助,客服、质检、投诉管理依赖人工
提供在线+电话客服一体化平台,为客户提供多渠道整合的客服入口
智能化辅助+行业知识库,提升坐席人员工作效率,提高服务质量
智能IVR+智能在线机器人,快速定位客户诉求,有效分流客服压力

强监管企业

目前现状
投诉数量激增,投诉处理质效要求提高,投诉压力增大
案件登记&流转工作繁重
客服过程缺乏有效监管
登记傻瓜化 & 流转去人工化
案件处理、风险预警智能化
投诉“受理-处理-治理”全流程闭环管理
信息提醒及时 & 存储长期有
数据分析可视化、便捷化
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